Blogs

Misverstanden in de communicatie kunnen leiden tot conflicten. Dat wil je natuurlijk niet. De hoogste tijd voor een lesje in conflicthantering. Een weerbaarheidstraining, agressietraining of communicatietraining helpt je bij het ontwikkelen van vaardigheden om lastig en agressief gedrag te de-escaleren. Wat kan beginnen met lichte irritaties kan omslaan in frustratie agressie of zelfs instrumentele agressie. Voordat je het weet, heb je een hengst te pakken. Dat moeten we voor zijn, nietwaar?

Frustratie Agressie

Bij frustratie agressie weten we dat de agressie vaak ontstaat vanuit onmacht en dat de emoties veelal oprecht zijn. In zo'n geval volstaat het als je de gefrustreerde persoon ruimte geeft om zijn emoties te tonen. Luister oprecht, toon begrip en behandel de persoon tegenover je met respect. Zo'n gesprek hoeft niet lang te duren. Vaak binnen een paar minuten kun je het gesprek een positieve wending geven.

Grenzen stellen

Als iemand aan je balie loopt te schelden en te tieren, dan wordt het een ander verhaal. Als iemand over jouw grenzen probeert te gaan door te gaan razen, tieren, schelden, beledigen en manipuleren, dan spreken we van grensoverschrijdend gedrag of instrumentele agressie. Dat moet onmiddellijk een halt worden toegeroepen.

Wat moet je dan doen als iemand loopt te schreeuwen en te tieren? Wat sowieso niet helpt is om ook te gaan schreeuwen of om er zelfs een schepje bovenop te doen.

Wat wel helpt is het gedrag van die ander even kort te negeren, dan direct een grens stellen door diegene een halt toe te roepen en objectief te benoemen wat het gedrag is. Vervolgens deel je diegene mee wat jouw gevoel hierbij is en wat je graag anders zou willen. Let wel, doe dit zo rustig mogelijk en zonder verwijten. Gaat de klant door met tieren, dan herhaal je de boodschap op dezelfde wijze en ga je de klant voor een keuze stellen. Je biedt hem twee opties waarbij je begint met de negatieve variant en eindigt met de positieve variant. Als diegene dan nog doorgaat, dan verzoek je hem vriendelijk doch dringend het pand te verlaten. Laten we dit 's uiteen gaan zetten aan de hand van een voorbeeld.

Praktijkvoorbeeld instrumentele agressie

Klant komt aan de balie en voelt zich niet gehoord. Hij besluit om een daad te stellen omdat hij niet over zich heen wilt laten lopen.

Klant: 'Hee klootzak, ik wacht geen minuut langer meer. Jij gaat nu die arts voor me halen'.

Medewerker: 'Meneer, ik hoor dat u 'klootzak' zegt en mij commandeert. Daar voel ik me niet prettig bij. Ik wil dat u daar mee stopt. Ik wil u graag te woord staan maar dat kan alleen als we op een rustige manier met elkaar communiceren'.

Klant: 'Dan heb je pech, klootzak want ik bepaal zelf wel wat ik zeg'.

Medewerker: 'Meneer, ik hoor dat u nu alweer klootzak tegen me zegt. Ik heb u al gezegd dat ik me daar niet prettig bij voel. Ik stel u nu voor de keuze, of u gaat door met dit gedrag en dan beëindig ik dit gesprek. Of u past uw gedrag aan en dan kan ik u te woord staan'.

Dus eerst de negatieve consequentie, dan de positieve consequentie.

Medewerker vervolgt: 'Zegt u het maar'. Vervolgens laat je een stilte vallen en wacht je op het antwoord.

Klant: Je maakt op mij totaal geen indruk, hoor. Jij gaat nu die arts halen en snel!

Medewerker: Meneer, ik verzoek u vriendelijk het pand te verlaten.

Werkt de klant dan nog niet mee, dan wordt het tijd om de beveiliging in te schakelen.

Bij dit voorbeeld wil ik graag nog wat kanttekeningen plaatsen:

1. Het is belangrijk dat je zo objectief mogelijk benoemt wat er gebeurt aan je balie. Soms vertoont een klant gedrag waar je een bepaald gevoel bij krijgt dat niet zo gemakkelijk in woorden is te vatten. Maak het niet ingewikkeld. Als een klant je bijvoorbeeld een compliment geeft met een valse ondertoon waarbij de rillingen over je rug lopen, ga dan niet eindeloos bedenken wat jouw mening hierbij is en hoe je dit aan die klant gaat uitleggen. Benoem eenvoudig de woorden die hij gebruikt en hoe jij je hierbij voelt.
   Bijvoorbeeld: meneer, ik hoor u zeggen dat u mijn haar zo mooi vindt zitten. ik voel me hier niet fijn bij. Ik wil dat u daarmee stopt. Ga vervolgens niet met de klant in discussie en blijf bij je standpunt anders kom je geen stap verder in het gesprek en ga je je alleen maar vervelender voelen.
2. Gebruik je eigen woorden. Ieder mens is anders en elke situatie is anders. Als je krampachtig probeert terug te halen wat er tijdens de agressietraining is besproken, dan heb je de slag bij voorbaat verloren. Blijf bij jezelf en je gevoel en gebruik je eigen tekst. Dit model dient als leidraad zodat je weet hoe je op de juiste manier moet handelen. Mocht je per ongeluk beginnen met je gevoel te benoemen en dan pas de objectieve gebeurtenis: maakt niet uit. Zolang je de belangrijke elementen maar niet vergeet: benoem de gebeurtenis, jouw gevoel en hoe jij het graag anders wilt en blijf bij je standpunt.
3. Ben jij van nature een vechter of een vluchter, dan zal jouw reactie altijd net iets anders zijn. Als jij bijvoorbeeld schrikt van het woord 'klootzak' en het feit dat de klant zo schreeuwt, blijf dan bij dat gevoel: 'Meneer, ik hoor u heel hard schreeuwen en klootzak roepen. ik schrik hiervan'. Hoor je jezelf vanwege de stress als eerste zeggen: 'Meneer, ik schrik hiervan'. Geen probleem! Authenticiteit gaat boven alles. Zolang je maar onthoudt dat je de gebeurtenis zo objectief mogelijk benoemt, om discussies te voorkomen. Daarna benoem je jouw gevoel en wat je graag anders wilt zodat je diegene op een goede manier te woord kunt staan of verder kunt helpen.
   Ben jij een vechter en niet zo bang uitgevallen, dan kan het zelfs zijn dat je je zelf ook boos gaat voelen. In dat geval is het niet handig om je emotie te benoemen: 'meneer, ik hoor u klootzak zeggen. ik merk dat ik hier enorm boos van word'. Hiermee kun je de situatie laten escaleren. Het slaat natuurlijk ook nergens op als je dan maar gaat zeggen dat je hiervan schrikt want dat is niet het geval: je bent immers een vechter. Blijf rustig, herhaal de woorden van de klant, benoem in dit geval niet je gevoel maar verzoek hem wel vriendelijk doch dringend, zonder verwijt om hiermee te stoppen. Zo dus: 'meneer, ik hoor u 'klootzak' zeggen. Ik wil dat u daarmee stopt'. Mocht er daarop een stilte vallen en je merkt bij jezelf dat je eigen boosheid daardoor ook zakt, dan kun je eraan toevoegen: Ik wil u graag te woord staan of verder helpen (naar gelang de situatie) maar dan wil ik wel graag dat we op een rustige (of respectvolle) manier met elkaar communiceren.
   Pas bij de 2e keer (als de klant jouw verzoek negeert) herhaal je je woorden en ga je de klant voor een keus stellen.

Er valt nog veel meer te zeggen over dit soort gedrag. Het is belangrijk dat je zoveel mogelijk oefent met dit soort situaties. Je zult niet direct succes oogsten met deze tips. Vaak gaan er jaren overheen voordat je het echt onder de knie hebt maar bewustwording is een eerste belangrijke stap!