Blogs

In het eerste blog heb ik uitgebreid verslag gedaan van de mogelijke oorzaken van agressie. Die zijn dus zo talrijk dat bij jou als baliemedewerker, ambtenaar of winkelbediende de moed direct in de schoenen zou kunnen zakken.

Niet doen! Het lijkt een hele grote ballon die we hebben opgeblazen maar in feite heb ik alleen de mogelijke oorzaken geschetst. Het zou niet best zijn als half Nederland met zoveel opgekropte frustraties en stress rondloopt vanwege zoveel uiteenlopende redenen tegelijkertijd en dan ook nog toevallig bij jou die dag aan het loket staat. Tuurlijk niet.

We leven in een onrustige wereld vol onzekerheid. In de privésfeer kan er ook van alles aan de hand zijn. Als je dan als burger ook nog wordt geconfronteerd met lange wachtrijen en weinig begrip van de baliemedewerker, dan kan dat net de druppel zijn op de gloeiende plaat. Als mens parkeren we heel vaak lastige situaties uit ons persoonlijke leven. We nemen onze ruzies en onze tegenslagen niet bewust mee naar jouw balie of toonbank. Toch speelt het onbewust wel mee in het achterhoofd, wees je daarvan bewust.

Verbale communicatie

Wees je er ook van bewust dat je wel degelijk het verschil kunt maken als baliemedewerker, als caissière, als medewerker van een zwembad, als gemeenteambtenaar, als adviseur. Agressie dat uit frustratie is geboren, daar kun je in de communicatie een juiste draai aan geven, door bijvoorbeeld mee te veren, te luisteren en begrip te tonen. Het is ook belangrijk dat je bewust in de communicatie blijft, zodat mensen het gevoel hebben dat ze gehoord worden en gerespecteerd. Luisteren, dat is wat we eigenlijk allemaal willen. Oprecht luisteren en oprecht in het gesprek zitten. Dus niet van tevoren al denken 'nu ga ik dit zeggen of dat zeggen'. Vaak wil je al meteen de inhoud ingaan wanneer iemand het over een onderwerp heeft waar jij een duidelijke mening, ervaring of advies over hebt. Niet doen. Bijt op je tong. Luister nou gewoon eens naar wat die ander te vertellen heeft.

Probeer dat ook eens uit in de privésfeer: op een verjaardag met kennissen, tijdens de barbecue met familie of een gezellig uitje met vrienden. Als je op een inlevende manier communiceert met die ander, zul je merken dat je wrijving, irritatie of zelfs agressie kunt voorkomen of op zijn minst kan laten de-escaleren.
Iedereen wil gerespecteerd en gehoord worden. Dat is eigenlijk alles.

Non-verbale communicatie

Laten we het eens van een andere kant bekijken. Van jouw kant bijvoorbeeld. Want laten we eerlijk zijn, jij als ambtenaar of caissière of winkelbediende, jij hebt ook zo je vooroordelen. Jij hebt ook zo je frustraties. Jij werd misschien ook niet gezien als kind en hebt ook het gevoel dat je hebt moeten knokken voor je geluk.

Er zijn misschien ook heel veel dingen waar je helemaal geen zin in hebt op een bepaalde werkdag. Je hebt helemaal geen zin om te werken, je moest je vrije dag opofferen, weet ik veel. Onbewust kun jij hierdoor in je non-verbale communicatie of houding een onverschillige houding uitstralen en daarmee weerstand of agressie uitlokken bij de klant. Het is heel belangrijk, voordat je het kantoor of de winkel binnenstapt, dat je een andere mindset toepast want anders ga je al halfbakken de communicatie aan.

Mindset

Even een mindset toepassen, dat is helemaal niet zo makkelijk. Daar zijn diverse methodes voor. Het kost jaren om dit goed onder de knie te krijgen. Vooral als je zelf veel vooroordelen hebt of je je snel verongelijkt of aangevallen voelt, zal dit zelfs tientallen jaren duren. En dan nog moet je je hier zelf goed van bewust zijn en er serieus mee aan de gang gaan.

Maar goed, laten we niet overdrijven. Het kan zijn dat je totaal niet zwaar op de hand bent maar toevallig gewoon je dag niet hebt. Dan is zo'n mindset al iets eenvoudiger toe te passen. Je moet er wel bij stilstaan en er een moment de tijd voor nemen om die knop om te zetten. Hoe je dus absoluut niet op een ander moet reageren is op een nukkige manier, of op een onverschillige manier zowel non-verbaal als verbaal, want dan zorg je alleen maar voor meer problemen.

Frustratie agressie vs instrumentele agressie

Geef die ander even de ruimte. Laat eens een stilte vallen. Luister oprecht. Hoor diegene aan en zeg 'goh meneer, dat is vervelend'. Ga geen zinnetjes uit je hoofd leren als je een training hebt gehad. Doe dat wel zoveel mogelijk vanuit je authentieke zelf want anders val je door de mand en lok je juist weerstand uit.

Mocht je weerstand voelen opkomen bij die ander, blijf dan rustig. Zet je beide voeten stevig op de grond en haal adem vanuit de buik. Geef elkaar de ruimte, veer mee waar nodig is. Tenzij ze natuurlijk je grens overgaan. Grensoverschrijdende agressie of instrumentele agressie heet dat. Maar in dit geval gaat het gewoon over frustratie agressie: mensen die in de slachtoffer modus zitten en klagen over van alles en nog wat. Mensen die gehaast zijn of teleurgesteld in de dienstverlening; misschien moeten ze langer wachten dan de bedoeling was of konden ze hun auto nergens kwijt. Ze klagen over het personeel of over het bedrijf maar het is zelden op jou persoonlijk gericht.

Probeer het 's uit op je partner, je buurman of een familielid en voel hoe het werkt!