Blogs

Miscommunicatie

Mensen die out of the blue kwaad worden. Boze klanten die uit hun plaat gaan. Het wordt als overweldigend ervaren. Dat is het ook. Het zijn een van de aspecten die deelnemers van een agressietraining of communicatietraining als lastig ervaren en waar ze graag mee willen oefenen.

Woede uitbarsting

Deelnemers zijn er vaak niet op voorbereid. Het overvalt ze. Het lijkt wel of een klant uit het niets zomaar boos wordt. Dat kan zo zijn. Een boze klant kan thuis iets vervelends hebben meegemaakt en dit afreageren aan jouw balie. Het kan ook zijn dat regeltjes of betutteling van jouw werkgever (bedrijf of instantie) zijn woede hebben getriggerd. Er kunnen meerdere oorzaken zijn van een kort lontje. Vaak gaat een woede aanval gepaard met een vorm van machteloosheid en frustratie waardoor je weet dat de boze man of vrouw echt ergens onder lijdt of het gevoel heeft dat hij of zij niet gehoord wordt. In veel gevallen kun je hier als medewerker in meeveren of begrip tonen. Dat is vaak niet het grootste probleem. Het feit dat de boze bui uit de lucht komt vallen, schrikt menig deelnemer af. Wat kunnen ze hiermee?

Blijf authentiek!

Op zich vertellen we de deelnemers tijdens een training dat je daar gewoonweg ook niet op kan zijn voorbereid. Belangrijk is wel dat je geen vooringenomen gedachten hebt of dat je de situatie niet meteen wilt redden. Hoe beter je in je eigen energie blijft, hoe authentieker je in de communicatie blijft. Reageren vanuit je gevoel blijft vaak de beste actie. Probeer de rook uit de lucht te halen door vooral rustig te blijven, niet meteen te reageren, een pauze te laten vallen en door vooral te relativeren of om te denken. Geef jezelf en die ander de tijd. je zult zien dat de ander rustiger gaat worden waardoor jij vanzelf ook rustiger wordt. Vanuit stilte kom je ook vaak op de juiste woorden waardoor je je klant beter kunt helpen of verwijzen.

Passieve agressie

Passieve agressie wordt ook veel genoemd als lastig gedrag. Dat kan een klant zijn, een collega of een leidinggevende. Je kunt je gecorrigeerd voelen of betutteld of bekritiseerd op een negatieve manier. Vaak gaat dit NIET gepaard met schreeuwen of schelden maar worden er dingen gezegd op een neerbuigende, belerende of anderszins negatieve manier om jou te beïnvloeden. Neem bijvoorbeeld een leidinggevende die naast je staat met een rapport dat jij gemaakt heb en je van feedback voorziet: 'ik zie dat je hier nu weer een fout hebt gemaakt, terwijl ik je dit al heel vaak heb uitgelegd' of een klant aan je balie die op een badinerende toon opmerkt: 'jij werkt hier zeker nog niet zo lang?' Zulke uitspraken worden door deelnemers ook vaak als een verrassing ervaren. Alsof zo'n opmerking uit de lucht komt vallen. Dat is trouwens niet zo.

Instrumentele agressie

In tegenstelling tot het eerste voorbeeld is deze vorm van passieve agressie iets anders dan frustratie agressie. Het is instrumentele agressie waarbij iets wordt gedaan of gezegd om de ander van zijn stuk te brengen
In dit soort situaties is het eveneens van groot belang om bij je gevoel te blijven zodat je kunt ervaren wat er, op het moment dat zo'n uitspraak wordt gedaan, bij jou van binnen gebeurt. Begrip tonen of meeveren is hier niet iets dat je in eerste instantie moet inzetten. In feite is het grensoverschrijdend gedrag dat je zult moeten begrenzen. Blijf rustig, benoem wat er gebeurt en geef aan wat dit met je doet. Kwetsbaarheid geeft je kracht in dergelijke situaties.

Oefening baart kunst

Zoals met alles is dit een kwestie van veel oefenen. Praktijk is hierbij de beste leerschool. Pas de theorie toe op kleine schaal tijdens bijvoorbeeld een verjaardag. Als iemand een nogal dwingende mening over iets verkondigt, probeer diegene dan eens op een rustige en respectvolle manier hierop te wijzen, bijvoorbeeld dat je zijn mening respecteert maar dat het okee is dat jij er anders over denkt. Probeer niet belerend over te komen maar zie het als een uitdaging of middel om voor jezelf op te komen en je doelen scherp te houden. Je zult zien dat plotselinge uitbarstingen of steken onder de gordel je mettertijd minder snel zullen overvallen en dat je niet zo snel meer met je mond vol tanden komt te staan.